Af journalist Lone Bolther Rubin
For tre år siden begyndte Ina Corydon som leder af Københavns Kontaktcenter. Som ny undrede hun sig over to ting:
- Det ene var, at medarbejderne sad meget tæt ved små borde, og så var der larm. Det er der altid i et callcenter, men jeg syntes, det var for meget, fortæller lederen.
En efterfølgende trivselsundersøgelse bekræftede hendes fornemmelse. Medarbejderne følte sig drænet for energi, når de kom hjem, og de havde svært ved at koncentrere sig. Nogle fik endda hovedpine på grund af støjen.
Svært at passe arbejdet godt nok
- Det, der gjorde størst indtryk på mig var, at medarbejderne kunne opleve, at borgerne kunne høre det, som deres kolleger sagde. Det betød faktisk, at borgeren kunne blive misinformerede, siger Ina Corydon.
Nogle medarbejdere kunne desuden være nødt til at bede borgeren i telefonen om at gentage det, de lige havde sagt. Det handlede altså ikke kun om arbejdsmiljø, men faktisk også om problemer med at løse kerneopgaven forsvarligt.
- Når du har en dialog med en borger, skal man kunne høre og forstå hinanden. Vi havde gode headset, men det var ikke nok. Det er okay, at man kan høre en summende støj i baggrunden, men du må ikke kunne høre, hvad andre i lokalet siger, understreger lederen.
Arbejdsmiljørepræsentanten gjorde desuden opmærksom på, at bordene, der var 1,2 meter brede, var for små. Der skulle være plads til en ekstra skærm, som mange har brug for. Desuden var der et generelt ønske om at få nogle støjskærme op mellem bordene.
Forslag til forbedringer af akustikken
I forbindelse med en omrokering i organisationen fik Københavns Kontaktservice chance for at gøre noget ved problemerne.
Før sad 42 medarbejdere i et lokale. Nu fik de mere plads, så medarbejderne kunne komme til at sidde med større afstand til hinanden og i rum med højst 10 medarbejdere i hver.
Der var råd til nye borde, der var 1,6 meter brede. Desuden var der penge til at få gjort noget ved akustikken.
Alpha Akustik kom på banen, og noget af det første, sælgeren bemærkede, var, at kontorerne var adskilt med glasvægge. De kaster meget støj tilbage i rummet. Han anbefalede fire tiltag:
- At udskifte gipslofter med mineraluldslofter
- At sætte bordskærme op mellem bordene
- At dekorere beton og glas med designede akustikpaneler
- At montere akustikpaneler på bagsiden af reoler, der blev brugt som rumdelere
- Vi begyndte at regne frem og tilbage, og pludselig kunne vi se, at det gik op i en højere enhed, fortæller Ina Corridon.
Stor forbedring af det støjende indeklima
De tre første forslag blev realiseret for to år siden, og den sidste kom til for et år siden.
- Man kan ikke slippe af med støj i et callcenter, men hvis man lytter til det miljø, jeg trådte ind i for tre år siden, så er det et helt andet støjniveau i dag. De sidder ikke længere som burhøns, og vi har mulighed for at føre en mere uforstyrret dialog med borgerne. Vi har slet ikke de problemer, vi havde før, siger Ina Corydon.
I en efterfølgende måling var det tydeligt, at trivslen var steget markant.
Nu skal der arbejdes med adfærd
- Men nu har de vænnet sig til det, og de vil gerne have mere. Derfor går vi i gang med at arbejde med adfærden, siger Ina Corydon.
Medarbejderne skal snart på stemme-kursus. Stemmeføringen er nemlig afgørende for, hvor generende og gennemtrængende stemmen er. Desuden skal de arbejde med, hvor og hvornår de taler.
- Vi har trådløse headset, og det får nogen til at tale, mens de henter kaffe. Det kan føles meget generende for andre. Det er den slags små ting, vi skal have fat i nu, siger Ina Corydon.